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「クレーム・ストレスの軽減」と「顧客満足」は両立するか

「クレームからのストレスの回避法『Over-Conforming』」や「クレームからのストレスの回避法『接触抑制』」といった記事で、クレーム担当者のストレスを軽減するための方法を説明してきましたが、これらの回避法をすることで、会社や店のクレーム対応サービスはどのような影響を受けるのでしょうか?

言うまでもなく、あまりよい影響は与えません。

お客様の立場から見れば、クレーム対応したスタッフが消極的な態度もしくは横暴な態度をとっているとしか思えないでしょう。クレーム対応からのストレスを軽減させることで、反対にお客様に悪印象を与えてしまっては、何の意味もないでしょう。

お客様がいるから、スタッフは生活できるわけですし、お店や会社も事業を継続できるのです。

そして、クレーム対応の重要な役割である「お客様がもたらす経営情報としての苦情やクレーム」を集めるという機能を果たせなくなってしまいます。会社や店が、お客様が持っているニーズ(needs)やウォンツ(wants)を把握できなくなるということです。

スタッフのストレス軽減のために、横暴で冷淡なクレーム対応すると、それを受けて、お客様も「同じような対処」をするようになります。言い換えると、スタッフが悪印象を与えれば、お客様も悪印象を与えるような対応で応酬してくるということです。このような負の連鎖は何ももたらさないばかりか、「稚拙なクレーム対応しかできない会社、店だ」と周囲から認識され、お客様が逃げていってしまうのです。

反対に、クレーム担当者がストレス軽減をすることで、会社や店には「官僚的な気風」が満ちてしまいます。マニュアル対応、機械的な処理が行われることで、クレーム対応のみならず、会社や店のサービス全体が硬直化して、競争力を失ってしまうことでしょう。

このように、クレーム担当者が自分の精神的な健康状態を守ろうとして自主努力をした結果、お客様にも会社や店にも悪い結果をもたらすことになるのです。

では、どうしたらいいのでしょうか。

やはり、組織としてクレーム担当者のメンタルヘルスに関する対策をしっかりと整備していく必要があるでしょう。具体的には、

(1)適材適所
(2)教育訓練
(3)エンパワメント(権限委譲)
(4)組織全体で共有

といったものが考えられます。次回以降、この組織的なクレーム担当者メンタルヘルス対策を取り上げます。