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クレーム対応・クレーマー対策はリーダーの仕事
食品表示偽装が横行し、消費者保護が政策的にも重視され始めている現在、小さな企業や店でも、クレーム対応・クレーマー対策をしっかりと確立していかなければならなくなっています。
クレーム対応、クレーマー対策は顧客満足の基本にあるものです。どのような状況にも対応できるクレーマー・クレームマネジメントの体制を整えましょう。ここでは基本的にコンサルタントや外注をしなくてもいい、手作りなクレーマー・クレームマネジメントの方法を考えましょう。
クレーム担当者の選任
第一に、クレーム、クレーマーを適切にマネジメントするための「担当者」を作る必要があります。
クレームがきたときにはじめて「誰が対応するんだ?」と右往左往するのは禁物です。基本的にクレームや苦情を処理するためには心の準備ができていなければ、お客様に失礼な対応をしてしまうからです。
常にクレームや苦情を受け止める心の準備ができているスタッフを定めておく必要があります。さらに、クレームや苦情の解決プロセスは短いものばかりではありません。中期長期的にお客様と一緒に解決向けて努力する必要がある場合もあり、そのたびに担当スタッフがコロコロと変わってしまっては、お客様に不快感を与えてしまいます。
このような理由から、「クレーム・クレーマー対応の担当者」を決めておきましょう。ここで前提となっているのが小さな企業や店ですから、社長や経営者、店長、重役が担当するのが一番いいでしょう。
お客様にとって、最高責任者、現場のトップが対応してくれるというのはとても満足感を与えるからです。クレームを寄せてくださるお客様は「お客様には特別に対応しております」というスペシャル感に弱いといわれています。
リーダーである人が、自らがクレームや苦情を受け止める。それは容易いことではありません。ストレスもあるかもしれません。しかし、リーダーの懸命な背中を見て、他のスタッフは信頼を寄せ、会社や店のチームワークは高まるでしょう。このように、リーダーがクレーム、クレーマーに対応することは組織内部に大きな副次的効果をもたらしてくれるのです。
そして、何よりも社長や店長がクレーム対応をするべきという最大の理由は、「ノウハウの蓄積を独占する」というものです。
クレームや苦情は何より経営上の最大の資源です。そこには金脈が眠っているのです。どんな不満があるのかを把握して、商売に生かしていくことができるのです。この大切な役割を従業員に任していてはよい経営者にはなれません。
クレーム、苦情から得られる経営情報を独占し、さらに経営の拡大に向けて勉強していくこと、それが社長、店長にとってのクレーム・クレーマー対応なのです。
マニュアルの策定
第二に、クレーム対応・クレーマー対策にどのような手続きで望むのかという基本的なマニュアルを作成します。
先ほど、クレームを寄せるお客様は「スペシャル感」に弱いといいましたが、それは個別のケースごとに別の対応をするということではありません。あくまで、クレームへの対応は「フォーマット」に基づいたものでなければいけません。それこそ、モンスタークレーマー的な人がやってきたときに、なし崩しに要求を受け入れるような結果になるかもしれません。
毅然と対応するためにも、クレーム対応の手順、基準は定めておきましょう。マニュアルを店の開店の最初の日から作ることは無理です。経営を続けていく中で、クレーム対応の担当をしている店長や社長などリーダーが経験していくことで作られていくのです。
そのためにも、クレーム対応の担当者は記録をしっかりとしていく必要があります。いつ、どのようなクレームが寄せられ、誰が対応し、どのような解決策をとったのか。クレームの再発防止に向けて、サービスや商品をどのように改善したのか。これらをしっかりと記録し、後で本格的なマニュアルを作成するために参考となるようにします。
その際には、必ずクレーム処理の成功パタンを作り上げることが大切です。どのように対応したら、お客様が満足し、迅速に解決にたどり着けたか。手続きとスケジュールを作るようにしましょう。