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クレームの統計データ

マスメディアを中心に、クレーム、クレーマーについての話題が広がりを見せているが、果たして実際にクレーム、クレーマーが増えているのだろうか?

そこで資料となるのが内閣府が2003年に実施した「企業における消費者対応部門及び自主行動基準に関する実態調査」である。

この調査によると、直近5年間のクレーム受付件数が増えた企業は、全体の74.4%にもなっている。クレーム受付件数が増加する傾向は確かなようである。また、クレーム件数の増加に伴い、クレーマー対応の専門スタッフ数を増加させた企業は全体の64.1%に上る。

クレーム対応を担う部門は24.6%が独立した部門で運営されており、続いて、CS部門(14.6%)が多い。同じようにサービス部門、商品企画・開発部門等がクレーム対応を担当している。特にCS部門がクレーム対応の部門とした企業は大きく増えている。

顧客満足やサービス部門がクレーム対応を担うようになっている背景には、クレーム対応の目的が、「商品の品質重視」から「顧客満足の一環として消費者対応の機能」へと重点が移ってきているためだろうと考えられる。

独立した部門24.6%
CS部門14.6%
品質管理13.2%
営業部門12.8%
サービス部門8.2%
広報部門4.6%
総務部門4.6%
企画開発部門4.3%
MK部門3.6%
生産部門1.1%
その他7.8%
無回答0.7%

このように、企業がクレームを通じてお客様の情報を入手し、どのように活用しくかの考え方は変化してきている。経営が消費者対応部門へどのような活動、効果を期待しているのかについての質問(複数回答)をみると、やはり「苦情・相談を通じての顧客満足」を挙げている企業が一番多い(96%)。次いで多いのが「迅速・的確に関連部署に伝達し活用を図る」で、82.4%になる。このように、迅速なクレーム対応が重要だと考えている。

一方、不具合の早期発見や品質向上など、製品サービスの開発・改善を挙げる企業も増加傾向にあり、クレームをどのように生かしていくかを考える「高いクレーム活用」のノウハウの蓄積が進みつつあると考えられる。

苦情・相談を通じての顧客満足96.0%
迅速・的確に関連部署に伝達し活用を図る82.4%
不具合点の早期改良など、危機管理対応の窓口80.6%
要望から商品の質的向上や開発に貢献する79.1%
消費者と企業を結ぶパイプ役を果たす66.2%
消費者情報を企業行動や経営にフィードバック64.4%
顧客の再購入に結びつける51.4%
企業環境の変化をトップマネジメントに伝達47.8%
企業の考えを示す情報発信のアンテナ基地24.8%
特に期待されていない0.0%
その他1.1%